RECLAMAȚIA REPREZINTĂ O OPORTUNITATE!

Reclamația sau plângerea depusă de client ar trebui percepute pozitiv de către companii! Datorită lor, companiile au șansa de a-și îmbunătăți activitățile, de a se adapta mai bine la nevoile clientului și de a vedea ceea ce nu este vizibil din interiorul organizației.

Merită să colectați informații negative de la client, să le mulțumiți pentru acestea și să le transformați într-o experiență pozitivă (dacă este posibil) a clientului, care va aprecia cu siguranță scuzele și o mică compensație.

Să nu înceteze să fie plăcut - reclamația

Companiile ar trebui să aprecieze faptul că clientul vine cu reclamația direct la ei, mai în loc să împărtășească experiența negativă ... cu alții. Cu toate acestea, de multe ori, puteți întâlni o atitudine negativă din partea vânzătorului sau a furnizorului de servicii atunci când clienult depune reclamația. În această situație încetează să fie la fel de plăcut ca în momentul efectuării achiziției. În cazul multor călătorii ale clientului momentul depunerii unei reclamații este Momentul Adevărului - determină întreaga experiență a clientului. De obicei, clientul trebuie să adopte o atitudine solicitantă, solicitând compensații sau pur și simplu realizarea corectă a serviciului. Vânzătorul refuză adesea (chiar) să vorbească despre reclamație și cu atât mai mult să soluționeze pozitiv cazul clientului. Iar dacă reclamația este acceptată, clientul se simte adesea ca un intrus.

Între timp, ignorând aspectul juridic al unei astfel de situații (deoarece legea reglementează exact momentul în care clientul poate și cum să depună o reclamație și care sunt obligațiile antreprenorului), merită să ne uităm la momentul relației client-companie dintr-o altă perspectivă. Reclamația este o oportunitate. Haideți să ascultăm Clientul, să ne ocupăm de bunăstarea lui. Să ne punem în poziția acestuia. Clienții vor aprecia deschiderea companiei către feedback, dialogul real și o bună relație om-om. Soluționarea cazului Clientului în timpul primului și singurului apel telefonic, fără transmiterea apelului de le un operator la altul, așteptare inutilă, forțarea utilizării liniei telefonice automate - acesta este probabil visul fiecărui client. Combinat cu documente lizibile, mesajele din partea companiei, fără „trucuri” care generează taxe suplimentare ascunse și un pic de empatie a angajaților companiei, diferențiază cu adevărat marca de celelalte.

Există șansa ca, în timp ce cazul unuia dintre clienții care a depus o reclamație oficial la companie să fie tratat în conformitate cu dorințele sale, atunci povestirile despre experiența sa vor fi pozitive, și sub această formă va fi răspândită în continuare.

Dacă avem de-a face cu un Client nemulțumit, trebuie păstrată o atitudine pozitivă și nu trebuie să uităm că problema este întotdeauna situația, nu Clientul. Sarcina noastră este să găsim o soluție cât mai curând posibil - aceasta este condiția de bază pentru a lăsa o impresie pozitivă. În compania noastră, în Polonia, de acest lucru se ocupă, Marcin Zdunkiewicz, care a pregătit câteva informații despre reclamațiile notificate.

De la începutul actualului FY 2021, au fost înregistrate 196 de reclamații. Timpul mediu pentru examinarea unei reclamații este de 7,1 zile. 77% din cazuri au fost soluționate în decurs de 10 zile. Principalele subiecte ale notificărilor sunt aspecte legate de calitatea gazului sau a ambalajelor din segmentul buteliilor, costurile de încetare a cooperării și prețurile gazului în cazul clienților care utilizează rezervoare. Există, de asemenea, notificări cu privire la scurgeri atât în czaul clienților care utilizează butelii, cât și a celora care utilizează rezervoare. Subiectul ridicat de clienți este foarte larg și se referă practic la toate aspectele funcționării companiei noastre. Multe probleme sunt foarte complicate, de aceea necesită consultarea cu toate departamentele companiei noastre. În acest moment, vă mulțumim pentru sprijin. Cu toate acestea, trebuie admis că numărul de notificări în raport cu numărul total de clienți ne permite să privim spre viitor cu speranță. Ne descurcăm ?

Apartenența undeva este foarte importantă pentru toată lumea. Tocmai de aceea, a lucra la experiența clienților înseamnă a fi în mod specific un partener „invizibil” pentru client. Ei simt că ne aparțin și atunci când există și contact personal. În izolarea cauzată de actuala Pandemie, îngrijirea joacă un rol și mai mare în viața noastră, astfel încât un client care este vizitat cu întrebări mici este fericit pentru noi. Am experimentat cel mai bine acest lucru în timpul apelurilor mele efectuate în România. A existat o așezare care a fost închisă fie din cauza carantinei, fie prinsă de gheață și zăpadă. În astfel de cazuri, pe lângă tristețea lor, bucuria se simțea și în vocile lor. Deoarece atunci când am întrebat despre numărul de butelie goale, am întrebat și „cum pot face față acestei situații”, întrebare la care au au răspuns foarte bururos. Tratarea reclamațiilor este, de asemenea, un domeniu cu adevărat interesant pentru departamentul Experiența clienților. Aici trebuie să fii analitic, sintetizant și empatic. Trebuie să vă asigurați ca clientul să are încredere în dvs. și să crede că cazul este în mâini bune, reprezentând în același timp că se deplinește interesele companiei. Acest lucru poate fi realizat cu ușurință plasând clientul într-un atrium al inimii dvs. și compania în celălalt. Pentru că merită să lucrezi doar cu sufletul și inima!